我身邊的“最美人物”（第九期）

每次從北京唐山大廈酒店大堂經過，賓客們都會被她的甜美微笑感染，變得心情愉悅。最麻煩難纏的事情，到她手上都會變得井井有條，她就是集團北京唐山大廈前廳部接待員——郭軒。

2023年1月入職的郭軒，負責為客人辦理入住、退房等一系列工作。身為一名酒店服務人員，她深知前廳接待的品質決定著客人對酒店的第一印象。她時刻提醒自己，讓客人高興而來、滿意而歸，永遠是自己工作的核心和服務的目標。有時面對客人的不理解，她總是會把“對”留給客人，用微笑撫平客人的不滿，用耐心和關心消除隔閡。經過近一年來的錘煉，她牢固樹立了“微笑服務，以心換悅”的服務觀。有一次，有團隊客人要求續住房間，即使價格符合規定，客人仍然對門市價格不滿，情緒比較激動。她則自始至終耐心安撫客人，全程微笑服務，幫助其在網絡上做好預定，最終得到客人的認可。還有一次深夜，一位客人在房間不慎摔倒，她立即聯系同事安頓好客人，讓客人感到如家人般的關懷。正是這一次次的用心服務，換來了客人一次次五星好評，也使酒店的賓客滿意度評分穩步提升，從原來網絡評分3.5分提升至4.56分，大大提升了北京唐山大廈的社會口碑。

面對剛入職時前臺人手短缺的情況，她始終沒有因工作繁忙而影響工作熱情。她接聽的每一通電話，都能給客人滿意的答復?？吹酵掠行氖聲r，她總是耐心開導，做同事的“貼心人”。她時刻用微笑感染身邊的每一位同事、每一位客人，為他們帶去溫暖、帶去關懷。

她常說，微笑是一種態度，也是一種精神。對酒店行業來說，做到微笑容易，做到每天微笑面對工作卻并不簡單。微笑是一個平常的動作，但它有著一股不凡的力量，能帶給人們美好的心情與莫大的鼓勵。今年下半年，北京唐山大廈推出“微笑大使”評選活動，激勵全體員工用微笑服務每一位賓客。郭軒憑著自身一如既往的工作熱情，微笑待客的服務品質，以超高的人氣連續三個月被評選為大廈“微笑大使”。

郭軒是集團各酒店服務人員的一個縮影。她沒有轟轟烈烈的事跡，唯有在自己平凡的崗位上追求卓越，用微笑服務每一位客人，讓其在酒店感受到家的溫暖。

講述人：北京唐山大廈 王睿

在皮影樂園運營服務一線崗位，有這樣一位年輕人——他對待工作任勞任怨，勤勤懇懇，以認真、周到、熱情、文明的工作態度，詮釋著高品質的服務理念，他就是世園發展公司皮影樂園項目部運營服務組組長范徐張。

作為一名“00后”，范徐張給人的第一印象永遠是踏實肯干。在運營服務這一平凡的崗位上，他一干就是三年。三年來，他從未缺席過皮影樂園舉辦的每一次活動、每一段客流高峰，工作中更是搶著干臟活、累活。憑借執著的敬業精神和無私付出，他也被大家所認可，并從一名普通員工成長為可以獨當一面的運營組長，帶領全組同事一起在運營服務這個平凡的崗位上做好每一件事。

“服務的細節在于貼心、有溫度！”這是范徐張牢記在心并始終踐行的一句話。身在服務崗位，他總是用最真誠的微笑和最暖心的服務接待每一位游客，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲，盡自己所能讓游客滿意而歸。

有一次，范徐張在皮影樂園黑森林區域值守時，一位孩子的媽媽滿臉焦急地找到他，說孩子因為膽小不敢從黑森林項目上下來。范徐張安撫好家長的情緒，立即從最近的通道沖到孩子所在位置，沒有絲毫猶豫便背起孩子一步一步慢慢下到地面，一邊走還一邊安慰孩子，鼓勵他要勇敢面對困難。最終，范徐張將孩子安全交給了家長，家長激動地連聲感謝。事后有同事問他，“在黑森林項目上跑那么迅速，害怕過嗎？”他回答說：“是有一點害怕，可當看到家長和孩子眼中對我滿滿的信任，當時我就想，一定要想辦法幫助他，這也是我們服務崗位應該做的?！?/p>

人生舞臺上“沒有小角色，只有小演員”，平凡的崗位也可以干出不平凡的業績。在范徐張看來，在平時的工作中，他可能做不出什么驚天動地的壯舉，也沒有什么轟轟烈烈的事跡。但他相信，只要他認真對待這份工作，熱情對待每一位游客，不辜負領導和同事的信任，自己所做的事情就是有意義的。

“心中存大，眼中有小，手中見細”是范徐張的工作信條。他將繼續秉承以奉獻之心干工作，以誠信之心迎游客，以友愛之心對他人的精神，將平凡的崗位作為實現人生價值的舞臺，將繁瑣的日常工作當作檢驗自我的試金石。

皮影樂園冰雪歡樂季活動即將開門迎客，范徐張和同事們也已經做好了充分的準備。他們將用熱情周到的服務，為此次冰雪歡樂季活動增添一抹亮麗的色彩。

講述人：世園發展公司 孟亞蓮